Daripada pelbagai barisan produk yang ada di Malaysia, Volkswagen mempunyai penawaran yang mewakili semua lapisan pelanggan. Kehadiran jenama berkenaan di sini banyak cabarannya, bagaimanapun dengan orang baru yang memikul tanggungjawab terhadap jenama ini, pelbagai cara telah diterapkan untuk mengatasi setiap satu daripada masalah yang pernah timbul.
Kami bertanya kepada Pengarah Lepas Jualan, Volkswagen Passenger Cars Malaysia (VPCM), Deenan Nadar untuk mendapatkan gambaran penambahbaikan yang telah dilakukan di belakang tabir.
Soalan: Ada penambahbaikan yang penting dari sudut lepas jualan sejak VPCM mengambil alih jenama ini sejak 2016?
Deenan Nadar: Ya, sudah tentu. Kami telah saksikan banyak penambahbaikan, dan satu daripada kayu ukurnya adalah kepuasan pelanggan, yang telah meningkat sebanyak 80%; ini telah dinilai oleh syarikat luar tanpa pengaruh daripada kami.
Ukuran lain yang kami nilai adalah pengulangan baik pulih, yang mana pelanggan mungkin kembali kepada pengedar untuk baik pulih lebih daripada sekali, yang telah dapat dikurangkan sebanyak 86%. Kami telah mencapai ini dengan melatih petugas kami untuk mampu membaik pulih kenderaan dengan betul pada kali pertama.
Hal ketiga adalah keterlibatan pelanggan. Kami telah mendigitalkan urusan lepas jualan sebanyak mungkin. Satu daripadanya melalui aplikasi Volkswagen Cares yang menawarkan hubungan interaktif dengan pelanggan, yang menjadi sangat berguna kepada pengedar kami.
Soalan: Apa langkah-langkah tambahan yang telah diambil oleh Volkswagen Malaysia untuk menambahbaik pengalaman lepas jualan di sini?
DN: Kepuasan dan pengalaman pelanggan kami ada tumpuan utama. Perkara pertama yang ingin kami lakukan ketika itu adalah untuk menubuhkan akademi latihan kami sendiri untuk staf pengedar — jualan, lepas jualan, barisan depan, barisan belakang dan banyak lagi — yang mana semua petugas di premis pengedar kami melalui proses kelayakan yang sepatutnya. Kami mengikut cadangan dan kelayakan Volkswagen AG agar petugas kami berada di tahap yang betul.
Sebagai tambahan, kami memulakan platform baru yang dipanggil Car Advisor untuk berhubung dengan pelanggan kami bagi mendengar pengalaman mereka. Kini, anda boleh membuat carian Google Car Advisor dan lihat sendiri apa yang pelanggan katakan terhadap kami. Sejak permulaan 2021, kami mempunyai lebih daripada 6,000 orang yang sudah memberi maklum balas, dan kami berada di skor sekitar 4.7 daripada 5 ketika ini, yang diterjemahkan kepada 80% penambahbaikan sejak 2016.
Kami juga telah mendigitalkan aspek lepas jualan, dan dengan beberapa peringkat PKP sebelum ini, kami perlu beradaptasi dengan pantas. Cara kami lakukannya adalah dengan memperkenalkan Service Cam, yang digunakan untuk memeriksa keadaan kenderaan dan menghantar rakaman video (pemeriksaan itu) kepada pelanggan.
Sebagai contoh, ketika kenderaan masuk bengkel dan ia perlukan gantian pad brek, pelanggan memang boleh membayangkan situasi itu, tapi anda tidak melihatnya. Dengan rakaman video yang dihantar dari Service Cam, kami boleh menunjukkan pad brek lama yang telah haus itu dan alat ganti barunya dengan sebut harga, dan pelanggan boleh membuat keputusan sama ada mahu meneruskan gantian itu atau tidak.
Selesai baik pulih, kami juga boleh menggunakan Service Cam untuk menghuraikan kerja yang telah dibuat, menyatakan invois dan kemudiannya serahkan kenderaan kembali kepada pelanggan. Apa yang perlu pelanggan lakukan adalah untuk meninggalkan kunci mereka atau kami pergi mengambil kenderaan mereka, dan pelanggan membuat bayaran dalam talian. Selesai semua itu, sama ada kami menghantar semula kereta mereka atau mereka datang untuk mengambilnya sendiri.
Juga di dalam aplikasi Volkswagen Cares, kami mempunyai pelbagai usaha dan program untuk pelanggan, jadi saya sarankan pelanggan memuat turun aplikasi berkenaan (dari Google Play bagi Android atau App Store untuk Apple iOS) dan semak sendiri mata ganjaran yang kami sediakan untuk anda.
Soalan: Pelanggan biasanya was-was dengan servis lepas jualan Volkswagen. Mereka sering bangkitkan tentang masalah yang dihadapi oleh DSG (transmisi klac berkembar). Adakah hal ini sudah diselesaikan?
DN: Saya dengan yakin boleh mengesahkan bahawa masalah sudah diselesaikan. Ini juga satu kejayaan bagi kami; mekatronik, klac dan masalah lain yang berkaitan dengannya telah kami depani dengan serius. Untuk itu, transmisi DSG dan klac berkenaan telah dibaik pulih secara spesifik mengikut keperluan pasaran tempatan di sini. Kami tidak lagi berdepan dengan masalah ini.
Sudah tentu, akan ada kereta lama (dari jenis berkenaan) di luar sana, dan kami tetap akan memberi sokongan kepada pelanggan tersebut. Kami mempunyai jaminan dan timbang rasa bagi kes-kes seperti ini, jadi pelanggan dialu-alukan untuk berkunjung ke pengedarkan bagi melakukan baik pulih. Walaupun begitu, kami kini bergerak ke depan dengan teknologi baru bagi semua kereta yang kini dijual dalam pasaran. Kami kini menggunakan kotak gear yang berbeza sama sekali, seperti DQ380 pada sedan dan DQ500 pada Tiguan. Pada pendapat saya, pelanggan akan berdepan dengan pengalaman menyenangkan bersama DSG di masa hadapan.
Soalan: Dikatakan kenderaan Volkswagen adalah untuk kegunaan di Eropah, dan tidak sesuai dipandu di Malaysia berbanding kenderaan Jepun. Adakah ini masih menjadi hal?
DN: Tidak, itu tidak benar sama sekali. Kereta kami dipasang oleh warga Malaysia untuk pengguna Malaysia. Model yang ditawarkan ketika ini merupakan mannequin pemasangan tempatan, dan ia diuji dan diadaptasi kepada keadaan setempat. Walaupun begitu, kami sangat berbangga dengan teknologi dan perincian kejuruteraan Jerman, yang telah disesuaikan dengan keadaan setempat di sini. Ini dilakukan bahkan terhadap mannequin flagship Arteon R-Line 4Motion.
Soalan: Kereta continental seperti Volkswagen mempunyai reputasi seperti agak mahal untuk dimiliki dan untuk diselenggara berbanding kereta Jepun. Apa komen anda tentang ini?
DN: Saya tak fikir itu benar. Pertama, senggang servis kami adalah setiap 15,000 km atau sekali setahun, yang dengan sendirinya telah menurunkan kos pemilikan. Semua sekali, kami ada banyak program untuk berhubung dengan pelanggan. Jadi, dari sudut harga kami sangat kompetitif.
Dari aspek kereta pelanggan yang sudah berusia lima tahun ke atas, kami mempunyai program Volkswagen Car Plus, yang membolehkan pelanggan menikmati diskaun 20% bagi servis kenderaan mereka bagi tahun kelima dan ke seterusnya. Program ini percuma, dan bergantung kepada usia kenderaan, pelanggan boleh mendapatkan potongan 20% bagi bil keseluruhan.
Di sini, program berkenaan juga menawarkan bantuan tepi jalan selama dua tahun, serta sokongan bateri di lokasi. Dari satu sudut, ini bertujuan untuk menjadikan kos pemilikan lebih rendah, dan dari sudut yang lain program ini memberikan kelegaan fikiran kepada pelanggan.
Kami juga telah memperkenalkan pakej baik pulih Volkswagen Cares, untuk pemilik kenderaan yang telah berusia lima tahun ke atas, melibatkan barangan gantian umum (wear-and-tear). Dengan pakej berkenaan, pelanggan akan menikmati potongan 30% daripada bil keseluruhan, yang juga menjadikan kos pemilikan lebih rendah.
Turut disediakan ialah pelan bayaran mudah yang mana pelanggan boleh membayar bil mereka dalam tempoh enam atau 12 bulan, tanpa kadar faedah dikenakan terhadap kad kredit Visa mereka.
